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网易考拉海购问题频出:私自砍单 用户维权难

发布日期:2021-07-22 07:24   来源:未知   阅读:

  在互联网的推动下,网购成为当下主流的购物方式之一,并成就了阿里巴巴、京东等巨头企业。近几年,随着物流体系的完善、进出口贸易的发展以及用户的消费升级,海淘成为新的消费热点,入局者也在不断增多,促进了整个市场规模的扩大。

  根据相关研究机构发布的报告显示,2015年海淘用户规模为2300万人,2016年增长至4100万人,增长率为78%,预计2017年海淘用户规模将突破6000万人,2018年这一数字将达到7700万人。而在交易规模上看,2013年中国海淘市场仅有2.2万亿元,2014年市场交易规模飞速增长,达到4.1万亿,2016年市场交易规模达到6.4万亿。

  相对于传统电商的“红海”现状来说,海淘因其发展时间不长,潜在用户多,使其仍旧处于“蓝海”的竞争态势。不过,所谓的蓝海也只是相对来说,从各种优惠促销信息就可以看出,海淘平台之间的竞争也是十分激烈。

  诚如当初的阿里、京东一样,海淘市场的高速发展以及不断成熟,也成就了网易考拉、小红书、蜜芽等平台,并让天猫、京东等大型电商平台获得了二次发展的机会。根据速涂研究院公布的数据显示,2016年海淘市场,网易考拉占据第一的位置,拥有20.8%的市场份额。天猫国际、京东全球购、唯品国际排在第二、第三、第四位,分别占比19.1%,15.9%,15.4%。

  值得注意的是,在市场份额前三名中,只有网易考拉不是背靠传统电商平台,有种后来者居上的感觉。根据网易官方的解释,之所以能够取得现在的成绩,是因为平台看重产品的质量。与此同时,网易考拉等电商业务的强势发展,也促进了整个网易集团的提升。根据网易第二季度财报可以看出,邮箱、电商及其他业务的净收入为33.50亿元,同比增加68.9%,在季度总营收中占比25%左右。

  可以肯定的是,电商业务将成为网易未来一段时间的重要发展方向。在双11来临之际,网易考拉更是提前推出抢先预订全球好货的“抢先购”和只求最低价的“贵就赔”两大玩法,以及各种红包优惠券。不过,在看似靓丽的成绩下,平台也频发各种乱象,很多消费者指出网易考拉涉嫌虚假宣传、产品质量参差不齐,以及售后维权难等问题。

  众所周知,电商平台为了在某一个特殊时期冲刺业绩,往往会举办一些团购、秒杀以及满减活动,网易考拉也不例外。不过,在几次优惠活动中,有部分用户反映,自己在下单之后被无故砍单,而官方只是解释称是自己搞错了。

  在聚投诉网站上,金先生诉称,在网易考拉的一次活动上,自己在使用了优惠券和试用了会员之后购买了一个花洒。不过,两天之后,网易考拉工作人员打来电话说,他们搞错了,金先生购买的商品并不参加活动,可以弥补50元优惠券,或者发货另一个品牌,然后补偿差价。

  对于网易考拉方面的解释和补偿,金先生并没有同意,因为自己一直想买的是之前那个品牌,要不也不会下单。有意思的是,金先生发现此前的购买界面的标题和详情全都被更改了,完全就是在糊弄消费者。

  无独有偶,孙女士在今年的620活动中使用商家提供的优惠券购买了多个商品。不过,一天后,网易以短信通知孙女士,上述订单被取消交易,理由是未通过海关身份信息验证,款项随后也退回。之后,孙女士又尝试了多次依旧是被取消交易。最后,孙女士下了几单没有什么优惠、不能用券或较冷门的商品,结果这些订单都显示顺利发货了。

  对此,网易考拉方面的解释是,孙女士的跨境消费额度已经用完了。但,孙女士表示,事实并非如此。而对于网易考拉方面提出的40元代金券补偿,孙女士也并没有接受。目前,双方依旧在交涉之中。

  平台推出活动是为了让利消费者促进平台销量,而实现双赢。不过,现在网易考拉却多次因“自己搞错”这个借口砍掉用户的订单,或许有些说不过去。用户来你的平台购买跨境商品,一个是信任,一个是图实惠。但是,网易考拉却正在将这种信任变成一种敷衍。

  对于一款商品来说,除了网页界面上的介绍,用户的评价是最能体现其质量之处。一般来说,我们在网上购买产品,尤其是跨境购买东西,最在意的便是产品的评价如何。不过,翻看网易考拉平台上的商品评价,发现几乎一水的好评,似乎在表明这款产品的完美。

  网易CEO丁磊曾在一次采访中说:“如果今天我卖出去的商品,评论里所有的人都在骂,骂黑心棉、骗子、假货,我睡都睡不好。”或许,网易考拉上的商品好评如潮正是代表着丁磊此前的承诺。但,事实真是这样吗?

  对此,有的用户就指出,自己在评论区的差评留言从未显示,在与网易考拉的客服联系沟通之后,工作人员回应称,评论需要审核才能登出来。还有的用户称,网易考拉的客服效率很低,自己在考拉买了个包,评论完了半个月都没给显示,自己找了客服7次,但是也没有给个说法。

  有过淘宝购物经历的人都知道,如果遇到商品质量问题,为了没有差评,商家一般会第一时间进行赔偿或者退换货。因为,差评将会影响商家的信誉以及平台的推荐量。不过,根据多个用户的反馈来看,有着绝对自主权的网易考拉为了展现最好的一面而去筛选用户的评论,完全是在“粉饰太平”。到时,假如用户购买到有质量问题的产品,到底是打了谁的脸呢?

  除了过滤差评之外,多个用户在投诉网站以及贴吧等论坛上反映,自己购买的商品在出现问题时,联系售后处理的速度很慢。有用户称,自己购买到了一个假货,但是与客服沟通感觉比较“费劲”,多次沟通也都无果,并且回复速度很慢,要求提供相关证明材料也没有。并且,拨打网易考拉400客服热线,人工服务也一直不能接通。据该用户称,自己就从来没有打通过。

  为此,我们尝试了一下,果真像用户说的那样,转人工服务将近五分钟都没有人接听,难不成是投诉太多,线路太忙?

  据艾媒咨询数据显示,网易考拉海购以24.2%的占比占据2017年上半年跨境电商平台市场份额首位。而为了进一步提升平台的影响力和市场地位,网易考拉计划在未来三年从美国、欧洲和日本采购约110亿美元的商品,这些商品将包括荷兰的婴儿奶粉和日本的化妆品。

  毫无疑问,海淘将是电商市场的下一个巨大增长点,也将会成就一批企业。不过,对于海淘来说,产品以及售后服务的质量,往往能看出一个企业真正的价值观以及未来前景。试想一下,一个欺骗用户,与用户打擦边球的平台,如何能够保障用户的权益?如何能够获取用户的信任?而这样的企业也终将被市场淘汰。

  网易CEO丁磊曾说过,“我们保证每件商品都是正品,我们特别憎恨假货。请放心购买好了。”

  对于网易考拉来说,解决假货问题之前,先要抛掉身上的“大品牌脾气”,学会真诚地与用户沟通,而不是欺骗与敷衍。

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